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                  阿里雙十一,快遞發錯貨

                  文/計曉峰

                  一,問題描述:

                          1112日,一吳江客戶投訴說我們發給他們的貨,有兩箱是正確的,還有兩箱不是他們的,而是我們安徽客戶的。

                  附圖:
                   
                  二,原因分析:

                      119日,我們倉庫當時發貨的時候一個客戶是4件,另一個客戶是3件,上面都有客戶的公司名稱和件數。

                    快遞公司每次來收件都要打包裹的,也就是把一個客戶的所有的件打成一個包裹。

                    快遞公司增加人手,備戰雙十一,于是來了個新人取件。那小伙子由于剛來還不熟悉業務,把我們家其中一個客戶的兩件貨打到另一個客戶的包裹里面去了,而另一個客戶的兩件打到了這個客戶的包裹了。

                  我們倉庫的快遞負責人沒有注意到快遞公司那天來的是一個新人取件,就和往常一樣交待了一下那天要出的快遞就下班了。以為快遞公司肯定不會搞錯的,因為我們的箱子上都寫的一清二楚,而且又合作這么久了從沒出錯過。結果由于沒有特殊交待一下,導致那小伙子打包裹的時候給弄混了。

                  三,糾正預防:

                  1、請相關業務跟客戶協調,確認貨物準確地點;確定搞混的貨物僅局限于兩個客戶之間。

                  2、責成快遞負責人聯系快遞公司,確認相關費用及責任承擔;然后聯系相關客戶,請他們把貨物幫忙發到對方地方去,費用我們來承擔,然后找快遞公司扣款。

                  3、以后如遇到快遞公司派新人來取件,在打包裹的時候要特別叮囑或監督下。

                  4、因為是“雙11”臨近,快遞公司面臨的壓力空前巨大,發貨盡量避開這種時間;實在避不開時,要特別交代,必要時全程介入,直到打好包裹,貼好快遞單為止。

                  四,   從此件事情中,反映出我如下問題:

                  1、快遞管理不到位,沒有把快遞工作監督起來;特別是對快遞工作會出現什么問題,缺少預見性。

                  2、快遞負責人工作思維訓練不到位,沒能支持到她意識到:快遞公司的責任,就是我的責任,是我沒有管理好快遞公司。

                  3、應急措施欠缺;事情發生后,還是依賴業務解決問題,導致快遞費用問題產生一些困擾。
                   

                  五,針對上述問題,給出相應改進方案:

                  1.     訓練快遞負責人心態:所有與快遞有關的責任,都是我的責任;這才是真正負責任的心態!

                  2.     要關注時事熱點,對我部門的工作可能會產生影響的,都要給予關注,提前做好預判,并做相應部署。

                  3.     部門所有成員思維訓練,自己負責崗位的問題,都是我的責任;從我做起,承認此次事件,由于是部門成員的責任,所以是我的責任。
                   
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